1. Авторизация, статус присутствия и настройка профиля

Вход в личный кабинет

  1. Перейдите по адресу chatcool.ru в вашем браузере.
  2. Введите учетные данные (Email и пароль), предоставленные руководителем или администратором.

Управление рабочим статусом

В левом нижнем углу интерфейса нажмите на аватар вашего профиля для выбора статуса:

  • В сети (Online) — вы находитесь на рабочем месте и готовы принимать обращения.
  • Занят (Busy) — вы заняты сложным вопросом или созвоном. Новые чаты при автораспределении не будут назначаться.
  • Офлайн (Offline) — завершение рабочей смены.

Персональные настройки

В разделе «Настройки профиля» вы можете изменить отображаемое имя (его видят клиенты), загрузить фотографию, а также включить браузерные push-уведомления и звуковые сигналы для новых входящих сообщений.

2. Работа с входящими чатами, вкладками и фильтрами

Все обращения клиентов поступают в левую панель сообщений chatcool.ru, которая разделена на три основных списка:

Вкладка Описание Действие оператора
Мои (Mine) Обращения, назначенные лично на вас. Ваша главная рабочая зона. Требует первоочередной обработки.
Нераспределенные/не назначенные (Unassigned) Новые входящие сообщения без ответственного. Зайдите в чат и нажмите «Назначить меня» или выберите себя в меню.
Все (All) Общий поток всех диалогов компании. Служит для поиска прошлых обращений и контроля общего потока.
Фильтрация по статусам: Внутри каждой вкладки можно переключаться между вкладками: Открытые (Open) — обращения в работе; Отложенные (Snoozed) — чаты, ждущие ответа клиента; Решенные (Resolved) — завершенные консультации.
3. Взятие чата в работу и самостоятельный захват обращений

Если в системе не настроено автоматическое распределение или вам нужно самостоятельно забрать диалог из общей очереди:

Способ 1. Ручной захват из панели

  1. Откройте вкладку Нераспределенные (Unassigned).
  2. Выберите нужное входящее обращение.
  3. В правой боковой панели в поле Назначенный агент (Assigned Agent) выберите «Назначить меня».
  4. Чат автоматически перейдет в вашу вкладку «Мои».

Способ 2. Быстрый захват горячими клавишами

  1. Находясь в открытом нераспределенном чате, нажмите Ctrl + K (на Mac: Cmd + K).
  2. Введите: Назначить сотрудника и нажмите Enter.
  3. Выберите себя из списка доступных сотрудников.
4. Передача диалога другому оператору или в отдел

Если для решения вопроса требуется помощь другого специалиста, вы можете легко передать чат напрямую в интерфейсе chatcool.ru:

Передача конкретному сотруднику

  1. В окне диалога обратите внимание на правую боковую панель.
  2. В блоке Назначенный агент (Assigned Agent) нажмите на текущее имя и выберите коллегу из выпадающего списка.
  3. Диалог мгновенно отобразится у выбранного оператора.

Передача в отдел (Команду)

В боковой панели в поле Команда (Assigned Team) выберите профильный отдел (например, «Отдел продаж» или «Техническая поддержка»).

Присутствие администратора не требуется! Любой оператор может перенаправлять чаты и брать их из «Нераспределенных» самостоятельно.
5. Инструменты общения: ответы, приватные заметки и шаблоны

Режимы «Ответ» и «Внутренняя заметка»

В нижней части окна ввода сообщения есть два режима:

  • Ответ (Reply): Стандартное сообщение, отправляемое напрямую клиенту (в виджет на сайте, Telegram, WhatsApp или Email).
  • Внутренняя заметка (Private Note): Поле подсвечивается желтым цветом. Сообщения в этом режиме видны только вашим коллегам. Используется для обсуждения деталей или сохранения пометок.

Упоминания коллег (@mentions)

Во внутренней заметке наберите @ИмяКоллеги, чтобы отправить сотруднику мгновенное уведомление с прямой ссылкой на чат.

Быстрые ответы (Canned Responses)

Введите символ / в поле ответа, чтобы открыть список заготовленных шаблонов (например, /привет, /оплата). Это позволяет отправлять частые ответы в один клик.

Добавить шаблоны ответов можно в разделе Настройки/ Шаблонные ответы, добавив любой символ к начальному символу /, по которому в чате можно быстро найти данный шаблон. Например: /*

6. Карточка клиента, ярлыки (Labels) и макросы

Карточка клиента

Правая панель отображает детали о клиенте: ФИО, контактный телефон, Email, имя компании, IP-адрес, браузер и страницу сайта, с которой было отправлено обращение.

Ярлыки/Метки (Labels)

Каждому диалогу можно присваивать ярлыки (категории), например: возврат, VIP, техсбой. Это необходимо для последующего поиска и анализа чатов.

Добавить Категории Диалога (метки), может администратор в разделе Настройки/ Категории. Далее сотрудники могут добавлять метки к чату открыв чат, в левой панели выбрав Действия в беседе, в Категории Диалога выбрать +Добавить метки.

Макросы (Macros)

Запускайте автоматические цепочки действий кнопкой «Макросы» (например: прикрепить ярлык, перевести на нужную команду и отправить приветственный шаблон за 1 клик).

7. Автораспределение (Round-Robin) и функции администратора

Настройка автоматического распределения чатов

Чтобы обращения распределялись между операторами автоматически без участия человека:

  1. Перейдите в Настройки → Источники (Settings → Inboxes).
  2. Выберите нужный канал и откройте вкладку Соавторы (Collaborators).
  3. Включите опцию «автоматическое назначение диалогов» (Enable auto assignment).

После этого все новые чаты будут равномерно распределяться между операторами со статусом «В сети». Опция доступна только роли «администратор».

Управление пользователями

Администратор может добавлять операторов в разделе Настройки → Операторы с ролями Оператор (Agent) или Администратор (Administrator).

На тарифе «Базовый» работа возможна только в роли «администратор». Для разблокировки операторов, необходимо перейти на следующий тарифный план, заключить договор и оплатить тарифный план.

8. Горячие клавиши (Hotkeys) для быстрой работы
Горячие клавиши Действие в chatcool.ru
Ctrl + K / Cmd + K Открыть палитру команд (быстрый поиск, смена статуса, назначение)
Alt + Shift + L Быстрое переключение между режимами «Ответ» и «Заметка»
Alt + Shift + E Завершить и решить чат (Mark as Resolved)
Alt + Shift + P Отложить чат (Snooze)
/ Вызов меню быстрых шаблонов ответов
9. Настройка первичного приветствия и автоприглашений (Proactive-сообщения)

Шаг 1. Первичное приветствие (внутри окна чата)

Настраивается один раз в настройках виджета. Это текст, который посетитель видит при открытии виджета чата на сайте.

Где настраивать: Настройки → Источники (Inboxes) → Ваш Website → Настройки виджета

Поле Назначение Пример
Welcome heading Заголовок в шапке открытого чата Приветствуем!
Welcome tagline Подзаголовок с краткой информацией Мы онлайн и готовы помочь
Channel greeting Переключатель (вкл/выкл) автоматического приветствия Включено
Greeting message Текст первого сообщения при старте диалога «Здравствуйте! Чем можем помочь?»

Шаг 2. Настройка автоприглашений по времени (Proactive-сообщения)

Автоприглашение — это всплывающее сообщение над иконкой чата, которое привлекает внимание посетителя без необходимости кликать по виджету.

Где настраивать: Кампании (Campaigns) → Ongoing → Создать

Основные параметры кампании:

  • Inbox: выберите ваш сайт.
  • Message: текст всплывающего приглашения (например: «Нужна помощь с выбором?»).
  • Time on page (seconds): время задержки на странице в секундах до показа сообщения.
  • URL: адрес страницы или шаблон адресов, где должна сработать кампания.

Шаг 3. Как правильно указывать URL (Правила и шаблоны)

Кампания срабатывает только при совпадении адреса страницы в браузере с указанным правилом в поле URL. Если URL не совпадает, автоприглашение не покажется, даже если пользователь проведёт на сайте достаточно времени.

Вариант таргетинга Пример записи в URL Где сработает
Точная страница https://example.ru/pricing или /pricing Только на указанной странице тарифов.
Весь сайт https://example.ru/* На всех страницах данного домена.
Весь раздел https://example.ru/catalog/* На всех страницах внутри раздела «Каталог».
Ключевое слово */pricing* На любых страницах, имеющих в URL слово pricing.
Логика работы: Совпадение URL + Время на странице (Time on page) = Показ сообщения (Message).
Если посетитель перешёл на другую страницу до истечения N секунд, таймер сбрасывается.

Шаг 4. Готовые сценарии настройки

  1. Общая помощь по сайту (через 15 секунд):
    URL: https://myshop.ru/* | Time on page: 15 | Message: «Здравствуйте! Подсказать по выбору?»
  2. Консультация по ценам и тарифам (через 10 секунд):
    URL: https://myshop.ru/pricing | Time on page: 10 | Message: «Вопросы по тарифам? Напишите — ответим.»
  3. Помощь с оформлением в корзине (через 30 секунд):
    URL: https://myshop.ru/cart | Time on page: 30 | Message: «Нужна помощь с оформлением заказа?»

Шаг 5. Порядок действий и проверка

  1. Откройте нужную страницу сайта в браузере и скопируйте её адрес из адресной строки.
  2. Вставьте адрес в поле URL создаваемой кампании.
  3. Укажите время задержки в поле Time on page.
  4. Введите текст в поле Message.
  5. Переведите кампанию в статус Enabled (Включена).
  6. Тестирование: откройте окно браузера в режиме Инкогнито, перейдите на страницу и подождите заданное количество секунд.
Чек-лист: Что делать, если приглашение не появляется:
  • Код виджета чата корректно установлен на этой странице.
  • Адрес URL в кампании точно совпадает с адресом в строке браузера (проверьте http/https, наличие www или слэша / на конце).
  • Кампания переведена в состояние Enabled.
  • В кампании выбран правильный Inbox (соответствующий скрипту на сайте).

Краткая формула: URL = Где ловить | Time on page = Сколько ждём | Message = Что пишем